6 SISSEJUHATUS Teenindusel on olnud oluline tähendus peaaegu kõikides kultuurides. Ülemklass, rikkad või ükskõik kuidas neid ka nimetada on end alati ümbritsenud mitut sorti teenritega, kel tuli osutada erinevaid teeneid. Madalamasse klassi kuuluv teenuseosutaja teenindas kõrgklassi esindavat teenuse saajat. Selline suhtumine on saatnud teenindust kuni hiljutise ajani. Üleüldine suhtumine teenindustöösse on olnud aegade jooksul ülalt alla vaatav, seega teenindataval oli õigus teenindajasse suhtuda nii nagu ta seda õigeks pidas ning seda suhtumist ka avalikult välja näidata. Majandussektoris ei nähtud teenindusel erilist rolli olevat. 3 1. TEENINDUSSEKTORI ARENG 1980. aastail hakkasid ärinduse analüütikud märkama teenindusvaldkonnas tähtsaid muutusi: need vähesed ettevõtted, kus nähti vaeva, et pakkuda klientidele paremat teenust, saavutasid teistest paremaid finantstulemusi, nad kasvasid kiiremini ja nende kasum oli suurem kui
R Kunst, meelelahutus ja vaba aeg S Muud teenindavad tegevused 1.1.1 Areng Teenindusel on olnud oluline tähendus kõikides kultuurides. Madalamasse klassi kuuluv teenuse osutaja teenindas kõrgklassi erinevat teenuse saajat. Varasemalt mõeldi teenindaja all jooksupoissi, koduabilist, passijat. Üleüldine suhtumine 2 teenindustöösse on ülalt alla vaatav, seega teenindataval on alati õigus teenindajasse rahulolematult suhtuda ja seda avalikult näidata. Majanduslikus mõttes ei nähtud teenindusel erilist tähendust olevat (Næssén 2001, lk 12). See kestis kuni 1950-ndateni. Siis hakati aru saama, et heal teenindusel on mõju firma edukusele. Omavahel võistlevate firmade seast on edukas see firma, kus on hea teenindus ja kliendile soodsad hinnad. Umbes 1990. aastani oli teenindaja tähtis inimene. Tema otsustas, millise toote või teenuse klient temalt saab. Alates möödunud
naerata d. kutsu klienti võimalusel nimepidi e. ole hea kuulaja ja julgusta klienti endast kõnelema (vajadusel esita lahtiseid ja suunavaid küsimusi) f. kõnele asjust, mis klienti huvitavad (vajadusel tekita huvi) g. lase kliendil tunda end teretulnu ja tähtsana Parimad soovid ja viisakas kontakti lõpetus, panevad aluse järgmisele tulevikus tekkivale kontaktile ja suhtumisele teenindajasse ehk siis firmasse. 7. Käitumine kriisisituatsioonides Konfliktide vältimine KÕIGE KERGEM VIIS VAIDLUSES VÕITA, ON MITTE VAIDLUSESSE LASKUDA! 28 7.1. Pahatahtliku kliendiga suhtlemine. Ebaviisakas klient Neutraalsus ärritab! Paku kliendile istet Pöördu kliendi poole tema nime nimetades. Kui Sa seda ei tea, siis küsi kaudselt: "vabandage pr./hr. ...
annaabi.ee 
