asetus nii, et selja taga kaitstuse tunne) Teenindaja: korrektne riietus, nimesilt, sõbralikkus, kompetentsus, suhtlemisoskus Esmamulje Esmamulje on kõige tähtsam. Positiivne olemus, siirus ja rõõmsameelus annavad signaali, et klient on oodatud; kliendil tekib kindlustunne, et tooted ja teenused on kvaliteetsed. Teeninduslubadused Tähtis on täita kliendile lubatu! Firma kohustused lepingud, otsesed lubadused reklaamis ja kirjavahetuses Tavaootused kliendi ootused, tuginedes varasematele kogemustele teiste klientidega Isiklikud lubadused nt kui lubad hankida infot, tee ka seda ja edasta see kliendile Murtud lubaduste heastamine Kui mingil põhjusel on lubadus jäänud täitmata, tuleb vabandada. Tuleb uurida, mis kompenseeriks lubaduse murdmist, pakkuda lisateenust või asendada teenust, nii et pahameel oleks tasandatud. Kuula kliendi kaebusi, säilita rahu, ära ole irooniline ja ära vaidle vastu.
7. Vajadus saada tunnustust; 8. Vajadus tunda end tähtsana klient on kuningas; 9. Vajadus olla äratuntud ja meeldejäetav; 10. Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele. Merle Vilson 27 Kliendi 10 esmast vajadust (2) Teenust osutatakse kiirelt Merle Vilson 28 Teeninduslubadus Tähtis on täita kliendile lubatu! Firma kohustused lepingud, otsesed lubadused reklaamis ja kirjavahetuses... Tavaootused kliendi ootused, tuginedes varasematele kogemustele teiste klientidega (nt vabaajavõimaluste tutvustamine) Isiklikud lubadused nt kui lubad hankida infot, tee ka seda ning edasta see kliendile Merle Vilson 29 Murtud lubaduste heastamine (1) Kui mingil põhjusel on lubadus jäänud täitmata, tuleb vabandada. Tuleb uurida, mis kompenseeriks lubaduse murdmist, pakkuda lisateenust või asendada teenus, nii et pahameel oleks tasandatud.
viie faktori alusel (Anderson & Zemke, 2003, lk 18): Usaldusväärsus; kindlus; nähtavus; empaatia; agarus. Usaldusväärsus tähendab, et tuleb teha seda, mida kliendile lubati. Klient näeb kolme eristavat tasandit. Esimene on organisatsioonipoolsed kohustused. Firmad annavad kliendile otseseid lubadusi oma reklaamides, kirjavahetustes, lepingutes, teenindusgarantiides ja seisukohavõttudes. Teiseks on tavaootused, mis tähendab seda, et kliendil on mingid lisaootused, mis tuginevad varasematele kogemustele. Kolmandaks on isiklikud lubadused. See tähendab, et teenindaja on andnud kliendile mingi kindla lubaduse. (Anderson & Zemke, 2003, lk 20-21) Pakkudes tipptasemel teenindust, on kliendid kindlad, et teenindajat saab usaldada. Kindlustundel on olemas oma faktor, mis jaguneb neljaks. Esimene on toote tundmine. Klient
annaabi.ee 
