sisekliendist ja tema teenindamisest. Töö teine osa keskendub teise seminari kirjatööle ja räägib teeninduskeelest kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandjast. 4 1. ESIMENE SEMINARITÖÖ Grönroos-Gummessoni kohaselt on siseklient organisatsiooni töötaja. Organisatsioonikultuur ja maine määratakse seestpoolt väljapoole, omavaheline suhtlemine on siinkohal väga oluline. Siseklientidena käsitletakse niisiis kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide heaks teenindamiseks. (Tooman, Rekkor 2011) Siseklienditeenindus on (Siseinfo 2011): · kolleegide kohtlemine nii, justkui nad oleksid firma kliendid - samasuguse viisakuse ja austusega; · mõistmine, mida kolleegid sinult ootavad ja nendepoolne sinu vajaduste tunnustamine;
teenindusuurija Ghristian Crönroos. Ta märkis (1990), et organisatsioonikultuur, mida me 8 vajame, peab olema märgistatud teeninduskultuuriga ning sellist kultuuri võib kirjeldada kui kultuuri, milles tunnustatakse head teenindamist ning kui nii sise- kui ka välisklientide maksimaalselt head teenindamist peetakse loomulikus eluviisiks ja igaühe üheks tähtsamaks normiks. Siseklientidena mõeldakse siinjuures kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide (ehk nö päris klientide) heaks teenindamiseks. 2000. aastal asendas Grönroos omalt poolt pakutud teeninduskultuuri definitsiooni viimase sõna ,,normiks" sõnaga ,,väärtuseks". See näitab ilmekalt teenindusmõttelaadi arengut kümne aasta jooksul. Teeninduskultuuri ei saa luua vaid normide, reeglite ja rutiinidega, selle
Samuti vaatlen enda organisatsiooni sisekliendi teenindust. Töö esitatakse kirjeldavas vormis ning lähtutakse eelkõige elektroonilistest materjalidest ja teenindusalasest kirjandusest. 3 I.SISEKLIENDI TEENINDUS Grönroos-Gummessoni teooria kohaselt on siseklient organisatsiooni töötaja. Organisatsioonikultuur ja maine määratakse seestpoolt väljapoole, omavaheline suhtlemine on siinkohal väga oluline. Siseklientidena käsitletakse niisiis kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide heaks teenindamiseks. (Tooman, Rekkor 2011) Siseklienditeenindus on (Siseinfo 2012): · kolleegide kohtlemine nii, justkui nad oleksid firma kliendid - samasuguse viisakuse ja austusega; · mõistmine, mida kolleegid sinult ootavad ja nendepoolne sinu vajaduste tunnustamine;
annaabi.ee 
