Teenindaja kehakeel Elina Kaldarova MJ212 21.03.14 Klienditeenindaja mitteverbaalsed suhtlusvahendid: Teenindussuhtlus tähendab enamat kui vaid verbaalne suhtlemine. Klient tajub, millised on teenindaja hoiakud. Kuidas teenindaja temasse suhtub. Milline on tema meeleolu ja valmisolek teenindamiseks jne.. Klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad: Hääletoon, kõnekiirus; Miimika, silmside; Pealiigutused, seismis-ja istumisviis; Poosid, zestid; Liikumisviis, vahemaa klientide vahel; Riietus, soeng, ehted, lõhn jne.. Kehakeelega väljendatakse oma suhtumist ja hoiakut teise inimesse. Kehakeel on alateadlik me ei suuda seda igal ajahetkel jälgida. Kui sõnad on viisakad, aga kehakeel ütleb muud, siis tegelik sõnum ongi ,,miski muu". Enesekehtestamine Kehakeel on tihedalt seotud ka enesekehtestamisega. Klient märkab seda, kui teenindaja on oma
Eneseanalüüs Koostaja: Maarja Loikonen K109 Tartu Mitteverbaalne suhtlus ehk kehakeel Minu tugevused: Vahemaa suhtlevate inimeste vahel: Tavaliselt kui ma inimestega räägin siis hoian piisavalt vahet, et saaks mugavalt suhelda. Hääletoon: On samuti piisavalt kõva ja piisavalt vaikne. Oleneb olukordadest ja inimestest. Kuid enamasti siiski kui hoogu satun muutub hääletoon veidi valjemaks. Seismis- ja istumisviis: Oleneb olukorrast, kasutan nii seismist kui istumist. Riietus, soeng, ehted, lõhn: Hoian enda välimuse igapäevaselt ja täiesti kindlalt alati puhta ja korralikuna. Seda ainult võibolla välja arvatud puhkepäevadel kodus kui pole vaja kusagile minna ega kedagi külla oodata. Aga see ei tähenda, et ma kodus olen räpakas või minu kodu pole puhas ja korralik. Ma lihtsalt pole võibolla nii hoolitsetud kui muidu. Liikumisviis:
suhtlemine 3. Dialoogiline suhtlemine 4. Vahendatud suhtlemine Loomulik keel, milles jälgitakse kõne kiirust, rütmi, pause ning nende asukohta kõnes. Kõne sisust arusaamine ja tõlgendamine sõltub kuidas kõneleme: kui kiiresti, millise hääletooniga ja mida rõhutame pausidega. Paralingvistilised vahendid: nutt, naer, ohkamine, köhatamine ja parasiitsõnad. Tahtekontrollile ei allu pööra suhtlemisel tähelepanu! 1. Hääletoon 2. Seismis-või istumisviis 3. Kõne kiirus 4. Zestid 5. Poos 6. Miimika 7. Liikumisviis 8. Pealiigutused 9. Puudutused 10. Silmside 11. Vahemaa suhtlevate inimeste vahel 12. Riietus, soeng, ehted, meik jne 35% VERBAALNE ja 65% MITTEVERBAALNE + ei pea ise kohale minema või sõitma - Ei saa kliendiga luua + säästab aega silmsidet + saab jätta firmast hea - Ei saa kasutada kogu
a) ristatud käed või jalad b) raamatute või paberite surumine vastu õlga c) sõrmedega trummeldamine Agressiivne väljanägemine avaldub järgmiselt: a) käed risti rinnal 9 b) põrnitsemine c) käsi rusikas d) kellegi üle kummardumine KEHAKEEL TEENINDUSES Klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad: · Hääletoon · Kõne kiirus · Miimika · Silmside · Pealiigutused · Seismis- ja istumisviis · Poosid · zestid · Liikumisviis · Puudutused · Vahemaa suhtlevate inimeste vahel · Riietus, soeng, ehted, lõhn jne Klient tajub nende signaalide järgi seda, millised on teenindaja hoiakud, kuidas teenindaja temasse suhtub, milline on tema meeleolu ja valmisolek teenindamiseks. Hääle kasutamine teenindussuhtluses Hääletoon ja kõne kiirus ütlevad sageli palju rohkem kui lihtsalt sõnad, mida öeldi.
Mitteverbaalsete signaalide ehk teisisõnu klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad: · hääletoon · poos · kõne kiirus · liikumisviis · miimika · puudutused · silmside · vahemaa suhtlevate inimeste vahel · pealiigutused · riietus, soeng, ehted, lõhn jne · seismis- ja istumisviis Klient tajub nende signaalide järgi seda, kuidas teenindaja temasse suhtub, milline on tema meeleolu ja valmisolek teenindamiseks jne. Samamoodi saab klienditeenindaja kliendi kehakeelt ,,lugedes" mõista tema meeleolu ja valida sellest lähtuvalt õige suhtlusviis. Mida ütlevad teenindajale järgmised kliendi mitteverbaalsed signaalid ja kuidas peaks ta neile reageerima? · sõrmede trummeldamine · kätega vehkimine
käimismustreid läbi kandja liigeste proportsionaalse- ja (PD) deratiivse kontrolli. Tugimustreid kasutatakse vastava jala kavatsuste ennustamisel kontrolli algoritmi sünkroniseerimiseks. Maandumisefaasis realiseerime jala funktsiooni jalalaba maandumiseks rakendades konstanse väärtuse kontrolli. Joonis 18. Kolm käimis funktsiooni: kiikumisfaas, maandumisfaas ja keha toetamisfaas. Twait on ajutine lävi käimis toe lülitumisel seismis toeks. Leiame, et maandumisel on kandja põlve liiges tema oma raskuse kohaselt paindlik ja põlve paindumiseks on vaja kompenseerida suur osa ülepöördemomendi tolerantsist. Sellepärast on 15 vaja enne tugimustri konstantse väärtuse kontrolli põlveliigeseid sirutada. Toetumisfaasis nagu ka maandumisfaasis on jalalaba toetatud konstanse väärtuse kontrolli poolt. Patsiendi kavatsuste
küsimustele vastamine, õigete küs-te esitamine, pauside pidamine, kl. Kuulamine, soovitused, vahepalad (small talk) ja tähelepanuavaldused, kontakti lõpetamine. Küsimused suletud (jah, ei faktide täpsustamiseks, kinnituse saamiseks) ja avatud (miks, mida, missugune, kuidas, millal, kus, kes, kuhu). 2) Mitteverbaalne e kehaline (hääletoon, kõne kiirus, miimika, silmside, pealiigutused, seismis ja istumisviis, poos, liikuimisviis, puudutused, vahemaa, riietus, soeng, ehted, lõhn). 3) Kirjalik (sh arvuti teel) 49. Kes vastutab teeninduses suhtlemise õnnestumise eest? Teenindaja 50. Miks on teeninduses väga tähtis esmasmulje? Ainult 1 võimalus esimese mulje saamiseks, oluline selle positiivsus. Esmasmuljega endast ja oma e/v-st võib kl saada v kaotada. 51. Milline on töötaja teeninduslik väljanägemine? Tagasihoidlik ning vormi riietus,
annaabi.ee 
