Ta arvab, et klienditeenindaja peab teadma, mida klient vajab ja ootab. Klient oma rolliootuses tahab, et teenindaja teda märkab, tervitab ja tegeleb tema vajadustega. Klienditeenindaja arusaamist oma rollist iseloomustab kujutlus sellest, kuidas inimene saab aru enda rollist ehk rollikujutlus. Seega on kliendil rolliootus teenindajale ja teenindajal arusaam oma tööst ehk rollikujutlus. Klienditeenindamises ja suhtlemises on tähtis, et kattuksid rolliootus ja rollikujutlus. Teenindaja rollikujutluse ja kliendi rolliootuste erinevus võib põhjustada arusaamatusi ja ebameeldivusi inimeste vahel (Klienditeeninduse alused…2012:33). Selleks, et teenindaja oleks hea klienditeenindaja peab tööandja teenindajat motiveerima ning innustama. Inimene, kes on sisemiselt motiveeritud on võimeline saavutama kõike mida ta tahab ja suudab. Väljas pidiselt saab töötajat mõjutada kiituse, preemia, koolituste ja muude soodustustega. Tööandja saab parandada klienditeeninduse taseme
rollist; c) juhi kujutlus sellest, kuidas kujutleb tema rolli teine pool. (Vadi lk. 110 vaata) NB! JOONIS LK: 34 juht ja alluv Mida rohkem on rollikujutluses arvestatud rolliootusi, seda ladusamalt kulgeb suhtlemine. Juhi rolli omandamisel on tähtsad kohal nende töökogemused, eriti esmased kogemused ja töökohad. Seega omandatakse antud rolli mudel, mis tihti jääb hilisemas käitumises uute kogemuste võrdlemise etaloniks. Juhi rollikujutluse kujunemisel on suur osa kaasa rääkida heal juhendajal või nõustajal. Nõuandja (mentor) õpetab kuidas tegutseda ja mida tuleks vältida. ( tihti vanem kolleeg). Liigne nõuandja aga võib takistada uue liikme arengut ja iseseisvumist. 3) rollikäitumine- on inimese tegelik käitumine antud rollis. See võib mitmel põhjusel erineda rolliootustest ja rollikujutlusest. Tihti sõltub inimese tegelik käitumine ka inimese soovist või kui ta ei taha ega suuda antud rolli täita.
omad ootused teenindajale sõltumata sellest, kes täpselt temaga tegeleb. Kliendil on oma ettekujutus, kuidas töötajad üldiselt käituma peaksid. Kliendid arvavad üsna sageli, et teenindaja peaks teadma, millist tegevust ja käitumist kliendid temalt ootavad. Teenindaja arusaama oma rollist iseloomustab rollikujutlus. Nii klienditeeninduse kui suhtlemise seisukohast üldse on tähtis, mil määral kattuvad rolliootused ja rollikujutlus. Rollikujutluse ja rolliootuste lahknemine on potentsiaalsete inimestevaheliste arusaamatuste ja ebameeldivuste allikas. Näiteks kui töötaja rollikujutluses puudub arusaam, et kliendiga suheldes tuleb kõrvalised tegevused lõpetada või et kliendile ei tasu vastu vaielda, võib see lahknemine esile kutsuda kliendi nõutuse ja viha. ROLLITÄITJA VASTANDROLLIDE TÄITJAD Teadmis ROLLIKÄITUMINE ed kogemus ed,
annaabi.ee 
