Kliendirahulolu määravad mitu erinevat komponenti, mille sidumisel tekib terviklik arusaam organisatsiooni teeninduskultuurist. Selleks, et teada saada, kas kliendid on saadud teenindusega rahul, tuleb selgitada välja need tegurid, mis seda mõjutavad. Antud alapeatükk annab ülevaate mitmest kliendirahulolu puudutavast tegurist ning selgitab lahti, miks just see on oluline kliendirahulolu mõõdikuks. SERVQUAL süsteem on töötatud välja Zeithami, Parasuramani ja Berry poolt selgitamaks välja kvaliteetse teenuse pakkumiseks vajalikke tegureid. Esimeseks etapiks teeninduskvaliteedi hindamisel peetakse oluliseks teenindaja usaldusväärsust ehk kuidas paneb teenindaja välisklienti tundma ja kas täidab kliendile antud lubadusi. Oluliseks peetakse ka klienditeenindaja professionaalsust – teenindaja on teadlik pakutavatest toodetest ning teenustest ja on võimeline kliendile selgitama nende eripära. Selle
Kirjeldage lühidalt tuntumaid kvaliteedi mõõtmise ja hindamise programme, mudeleid, kasutatavaid uurimismeetodeid ja töövahendeid, viidake allikatele. 1. Servqual Servqual on üks tuntuim ja universaalseim teenuste kvaliteedi mõõtmise süsteem, mis arendati välja 1980ndatel Zeithami, Berry ning Parasuramani poolt. H. Tooman TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond SERVQUAL mudeli järgi koosneb teeninduskvaliteedi mõõtmine ja hindamine viiest põhikomponendist. Nende abil analüüsitakse teeninduse oodatud ja tegelikku kvaliteeti ja nende vahelist lõhet. Nimetatud viis komponenti on:
soovivate klientidega ei ole aega suhelda; Strateegilise teeninduskontseptsiooni kvaliteedi dimensioonid ühtivad osaliselt Esmofoni ärifilosoofiaga. Usaldusväärsus on esimene kvaliteedi dimensioon Esmofoni teine põhiväärtus. Vastutulelikkus, mis on strateegilises teeninduskontseptsioonis defineeritud, kui tahe aidata kliente, on Esmofoni missiooniks. Eeltoodut saab faktiliselt pidada kokkusattumiseks, kuna ärifilosoofia väljatöötamisel ei oldud kursis Parasuramani poolt väljatöötatud kvaliteedi dimensioonidega. Teiselt poolt ei ole see 51 nii, kuna teenindusettevõtte puhul ei ole eeltoodud dimensioonide kasutamine ärifilosoofias juhuslik. Ülejäänud kvaliteedi dimensioone – kindlustunne, empaatia ning vahendid, võib lugeda kaudselt Esmofoni ärifilosoofias sisalduvaks.
annaabi.ee 
