· Kasutatakse kliendisuhete juhtimissüsteemide kujundamisel. · Kasutatakse turismiettevõtte kvaliteedi analüüsimiseks ja parendusvõimaluste leidmiseks. KLIENDITEEKOND · Hõlmab kogu perioodi, mis algab kliendi esimesest kokkupuutepunktist või esimesest kontaktivõtmisest organisatsiooniga ja lõpeb tema väljumisega organisatsiooni suhteväljast. · Kokkupuutepunkte nimetatakse ka tõehetkedeks "momenths of truth". Siin on teenindajatel võimalus demonstreerida teeninduse kvaliteeti! KLIENDITEENINDUS IV VEAOLUKORDADE ENNETAMINE JA KÄSITLEMINE TEENINDUSES Määratleda kliendi emotsionaalne seisund "värvi" kaudu. 3 värvigruppi: Mahesinised. Näiliselt rahulikud, võivad ärrituda, kui neid tõsiselt ei võeta. Pahuralt oranzid. Näitavad välja vaid kerget ärritust, kuid võivad teha tuletõrjesireeni häält. Kärtspunased.
Klienditeekond hõlmab kogu perioodi, mis algab kliendi esimesest kokkupuutepunktist või esimesest kontaktivõtmisest organisatsiooniga ja lõpeb tema väljumisega organisatsiooni suhteväljast. Teekonna kirjeldamiseks tuleb vaadelda kõiki kokkupuutepunkte, mille vältel klient ühel või teisel moel puutub kokku organisatsiooniga ja seda ümbritseva keskkonnaga. Kõik kokkupuutepunktid on võtmetähtsusega ning neid kutsutakse ka tõehetkedeks (momenths of truth). Tõehetk ehk hetkevõimalus on just see aeg ja see koht, millal ja kuidas on teenindajal võimalus klientidele demonstreerida teeninduse kvaliteeti ja teeninduskultuuri. See on tõeline võimaluste hetk. Järgmisel hetkel on situatsioon läbi, klient lahkunud ja negatiivselt kogetud hetke ei ole sageli enam võimalik positiivseks muuta, st ei ole enam mingit võimalust teeninduskvaliteeti tõsta. Teenindaja võib küll näiteks püüda aktiivselt kontakteeruda
kujundus. Nii tehnilise kui ka funktsionaalse kvaliteedi komponentide hindamist mõjutab teenindusettevõtte maine, mida omakorda mõjutab klientide poolt kogetud teenus. (Tooman 2003:8). Allikad: Grönroos, C. (1990). Service Management and Marketing. Managing the Momenths of Truth in Service Competition. Toronto: Lexington Books. Tooman, H. (2003). Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindus õppe kontseptuaalsed lähtekohad. Analüütiline ülevaade. Doktoritöö. TPÜ Kirjastus. [http://e-ait.tlulib.ee/47/1/tooman_heli2.pdf] 30.11.2015 3
annaabi.ee 
