AK08 TEENINDAJA MÕJU TARBIJAOSTUKÄITUMISELE Teenindusel on tänapäeval üks peamisi konkurentsieeliseid. Enamasti määrab teenindus, kas tarbija ostab kaupa või mitte. On teada, et inimene valib ostukoha sõltuvalt hinnast, kuid jääb püsikliendiks läbi teeninduse. Emori korraldatud uuringu kohaselt on Eesti Teeninduse Indeks 2009. aastal kõikide hinnangute koondtulemusena 4-pallisel hinnanguskaalal 3,33 (võrdluseks: 2008. aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11). Üldise taseme tõusu taga on eelkõige telefoniteeninduse kvaliteeditaseme paranemine, täpsemalt kõrgemad hinnangud teenindajate müügioskustele, neist eriti kliendi soovi mõistmisele, selle täpsustamisele. Erinevused teenindajate teenindus- ja müügioskustele antud hinnetes on vähenenud ka teiste teeninduskanalite puhul. Uuringu eksperdi Sirje Spiegelbergi sõnul oskavad ja
4.hindamine kriteeriumide astmestikus: *aluseks punktisüsteem; *määratletakse hinnatavate kriteeriumite pingerida; *iga kriteerium jagatakse astmeteks; *iga ametite grupi jaoks koostatakse hindamisleht. või: 1.minevikku suunatud meetodid: *töö standardiseerimine- töötulemuste ja-standardite võrdlemine; *kriitiliste juhtumite analüüs- teat. aja jooksul, võimaldab eristada paremaid töötajaid halvematest; *hindamisskaala meetod- faktorite mõõtmine hinnanguskaalal 4-6palli. 2.tulevikkusuunatud hindamismeetodid: *eesmärgiline juhtimine- eesmärkide püstitamisest juhinduti; *meeskonnatöö hindamine- eesmärgi püstitus, ülesande püstitus, ülesannete realiseerimine, hindamise kavandamine ja läbiviimine; *hindamis- ja arenguvestlus- arengukavade ja eesmärkide täpsustamine, töökoha ja töötaja rolli piiritlemine, töötaja töötulemuse, sobivuse ja pädevuse hindamine, arenguvajaduste ja karjäärivõimaluste selgitamine. 3
Eesti Teeninduse Indeksi uuringu käigus kaardistatavate ettevõtete arv on iga aastaga kasvanud ning sel aastal tehti uuringu käigus kokku 1053 külastust ja teeninduskontakti, mille käigus kaasati 16 teenindusvaldkonda ning 60 erinevat teenindusettevõtet. Kokku tehti ETI raames 435 külastust teeninduskohtadesse, 318 kõnet infotelefonidele ning saadeti 300 e-kirja. Eesti Teeninduse Indeks 2008. aastal on kõikide teeninduskanalite koondtulemusena 3,23 (4- pallisel hinnanguskaalal; võrdluseks: 2007. aastal oli indeks 3,11). Endiselt saab väita, et Eestis on teenindaja pigem kena ja viisakas suhtleja kui aktiivne müüja ja ettevõtte teenuste tutvustaja. Teisisõnu, teenindusoskuste tase ületab mõnevõrra müügi- ja ametioskuste taset. Fakt, et otsese teeninduse ja veebiteeninduse indeksid on ühesugused (3,27), näitab, et elektroonilise kirjavahetuse olulisus on ettevõtete jaoks märgatavalt suurenenud ning
annaabi.ee 
