Ennetades tema soove ning ületades ootusi. Probleemide ja kaebuste muutmine võimalusteks Vahel pole kliendid rahul hotellis pakutavate toodete või teenustega. Loodetavasti teevad nad sel juhul ka konkreetseid kriitilisi märkusi selle kohta, mis täpselt on rahulolematuse põhjuseks. Kriitikasse peab alati suhtuma konstruktiivselt ning positiivselt. Peab käitlema seda kui tasuta kliendipoolset tagasisidet, mille alusel saab muuta tooteid ja teenuseid kliendi ootustele vastavaiks. Kui kliendilt tuleb kaebus, siis tuleks: Panna end kliendi olukorda ning vaadata probleemile tema vaatenurgast; Panna tähele, et klient pole rahul situatsiooniga ninng see ei puuduta tavapäraselt sinu isikut (isikliku solvumise moment on kasutu); Kasutada probleemi võimaluseks muutmise ABC-d: o A=’’Apologise’’ – vabanda kliendi ees juhtunu pärast;
arutelud ühise struktuuri alusel (näidatud joonisel 2.2). Kehtestatult moodustab selline kokkulepe Isegi väga väikestel lastel ilmneb esmane põhjapaneva „õigsuse“ mõiste. Loomulikult käitu- aluse, millele tuginedes saavad aine- ja eriõpetajad reegleid ja käitumistavasid konkreetsetele vad nad selle õigsusega vastuolus (nagu me kõik), kuid nad on selles väga kindlad. See on kui nõudmistele ja kontekstile vastavaiks timmida. „loodusseadus“. Selline kokkulepe avalikustatakse esimese veerandi esimese kahe nädala jooksul ning igale Pelk nending, et meil on „õigus midagi teha“, pole seesama, mis selle õiguse nautimine. Me perekonnale saadetakse sellest koju koopia. Esimeses kooliastmes on sellisel klassi kokkuleppel võime oma hoiakute kogumisse näiteks lisada:
annaabi.ee 
