KLIENDITEENINDUS Mitteteenindamisest teenindamiseni Jaotav ja valikuvabaduslik mõtlemine Täida lahtrid Jaotav mõtlemine Valikuvabaduslik mõtlemine Sellest ei tea keegi midagi Uurime asja Nojah, seda küll, aga ... Jah, ma teen ära. Millal ma seda teha jõuan? Ma leian selleks aega Saite minust valesti aru. Ma vist ei väljendunud piisavalt täpselt. See ei olnud minu süü. Ma eksisin ja parandan vea/ma uurin asja ja teen kõik korda. Ma ei muuda oma Arutame läbi ja leiame probleemile lahenduse. seisukohta
.............................................................................................................4 Mis toimus?.................................................................................................................4 Miks toimus?...............................................................................................................4 Ootuste täitumine............................................................................................................4 Valikuvabaduslik mõtteviis.............................................................................................5 Positiivne/negatiivne külg...........................................................................................5 2 Minu ootused kliendina
Kontrolltest 1 Teenindus. Teenindusprotsess. Teeninduse puhul saab rääkida kahest erinevast mõtteviisist teenindamisel. Need on 1) valikuvabaduslik 2) mitte teeninduslik ehk jaotuslik Nende kahe mõtteviisi erinevused seisnavad järgnevas: (Täida puuduolev) JAOTUSELE ORIENTEERITUD VALIKUVABADUSELE MÕTTELAADI TUNNUSED ORIENTEERITUD MÕTTELAADI TUNNUSED 1. LÄHTUTAKSE Uuritakse põhjuseid TAGAJÄRGEDEST, EI OSATA NÄHA PÕHJUSEID Maha tegemine 2. KONKURENTSI AUSTAMINE 3
Käisin seal poes, ostmas omale teed. Vaatasin seal ringi. Siis tuli üks klient vaatas ka ringi ja nimelt klienditeenindaja küsis kliendilt, et kas ta saab teda aidata, klient vastas väga ninakalt, et mis te topite oma nina igale poole. Minul kui kõrval seisjana jäi väga ebameeldiv tunne. Analüüs: Klienditeenindaja oli väga viisakas, aga klient jättis soovida. Ettepanekud: Mitte teha välja sellistest klientidest. 14 Kümme märksõna heast klienditeenindusest Teenindamine = valikuvabaduslik mõttelaad 1) Isiksuse tunnustamine 2) Kohustuste pidamine normiks 3) Vastutamine oma tegude ja lubaduste eest 4) Esimene kliendiga suhtlemise alustamine 5) Lähtumine kliendi mugavusest 6) Usaldamine 7) Konkurentsi austamine 8) Pakkumist peetakse põhikohustuseks (kauba, teenuse, info, abi, alternatiivide pakkumine, soovitamine jne) 9) Firma esindamine (eriti veaolukordades) 10)Tolerantsus ja võrdne kohtlemine 15 Kokkuvõtte
meeldivaid tooteid vaid laseb ikka kliendil tutvuda ise toodetega, ning lasta valida temale meeldiva. Klienditeenindaja peab olema sõbralik ja viisakas ning teadma müüdavate toodete kohta infot, ning seda klientidega jagama vajadusel kui klientidel tekib küsimusi. 16 13 KÜMME MÄRKSÕNA Teenindamine = valikuvabaduslik mõttelaad 1) Isiksuse tunnustamine 2) Kohustuste pidamine normiks 3) Vastutamine oma tegude ja lubaduste eest 4) Esimene kliendiga suhtlemise alustamine 5) Lähtumine kliendi mugavusest 6) Usaldamine 7) Konkurentsi austamine 8) Pakkumist peetakse põhikohustuseks (kauba, teenuse, info, abi, alternatiivide pakkumine, soovitamine jne) 9) Firma esindamine (eriti veaolukordades) 10) Tolerantsus ja võrdne kohtlemine
annaabi.ee 
