konfidentsiaalseks ja erapooletuks; austad noort ja soovid tema muret tõesti kuulata; aktsepteerid noore vaateid ja arvamusi, isegi kui sa nendega ei nõustu. Vajalikud oskused grupi- ja individuaaltööks võib jagada kolmeks reageerimis-, mõjutamis- ja tegutsemisoskus. Reageerimisoskust kasutatakse üksikisiku ja kogu grupi vajaduste ning tegevuse mõistmiseks. Selle alla kuuluvad: aktiivne kuulamine- kus tuleks rõhku pöörata sellele, mida ei öelda, näiteks jälgida ka kehakeelt; ukseavajate kasutamine- mis toetavad kõnelejat nagu ,,selge", ,,mhm"; ümbersõnastamine- öeldu kordamine teiste sõnadega; sõnumi täpsustamine ehk lisaküsimuste küsimine; tunnete peegeldamine ehk nende sõnastamine ja kokkuvõtte tegemine, kus võetakse kõik oluline uuesti kokku. Mõjutamisoskus on grupi tegevuse alus. Seda oskust kasutatakse grupisisese suhtlemise julgustamiseks ja juhendamiseks nagu näiteks: erapooletu ja võrdne
11 Kõiki neid oskusi vajame me nii igapäevaelus (kodus, sõprade hulgas) kui tööd tehes. Iga oskus koosneb mitmetest tehnikatest, mille valdamine eeldab harjutamist (näiteks aktiivse kuulamise oskus sisaldab endas erineval viisil ümbersõnastamist, ukseavajate kasutamist, täpsustavate küsimuste esitamist jne). Teenindussuhtlemine sisaldab lisaks baasilistele suhtlemisoskustele veel ka oskust püsida rollis. Suhtlemine kui hoiak Nagu eespool olevalt jooniselt (suhtlemise nõiutud ring) juba märkasite, sõltub suhtlemisvahendite valik suuresti sellest, kuidas me mõtleme ja mida tunneme partneri suhtes. Tegemist on hoiakutega. Hoiakutel on kõige suurem mõju tegevuse edukusel, kuid nende kujundamisega tegeletakse kõige vähem
annaabi.ee 
