kasutades selleks nelja palli skaalat (suurepärane, hea, rahuldav, nõrk). Kaardistused tehakse mystery shopping'u meetodil, teenindusele hinnangute andmisel lähtutakse kahest peamisest ja kõiki teenindusorganisatsioone ühendavast komponendist. Esiteks teenindusoskused, mille teatud osad kuuluvad iga teeninduskontakti juurde, olenemata ettevõtte või asutuse tegevusvaldkonnast või teeninduskanalist. Absoluutselt iga teeninduskontakt sisaldab kontakti alustamist, suhtumist klienti ning ka kontakti lõpetamist (ETI teenindusoskused). Teisena on oluline tulemuslik ja proaktiivne lävimine kliendiga, mis väljendub teenindaja aktiivsuses kliendiga suhtlemisel ja lahenduse pakkumisel ning ka oma toote/teenuse tundmises (ETI müügioskused). Ideaalse teeninduskontakti puhul peaksid need kaks poolt olema tasakaalus. ETI tulemustele toetudes võib väita, et tegelikult ei ole viimastel aastatel teenindustase Eestis
antakse? Selles, kas sõnumi edastamisel tähendustega/võimalustega: · Mul on hea meel, et Te tulite! vaadatakse otsa (pilkkontakt), kas öeldakse seda · Te olete mulle sümpaatne! sõbralikul toonil, külalislahkelt või kuidagi moka · Te olete minu jaoks isiksus! · Ma olen valmis Teid teenindama! otsast, sõltub, kas tekib teeninduskontakt · Ma soovin Teid aidata! teenindaja ja teenindatava vahel või mitte. · Ma olen siin, et Teid teie probleemides abistada, Teile kasulik olla. Teeninduskontakti puhul mõlemad osapooled tunnetavad oma rolli. Teenindaja saab oma oskuste piires teenindatavat abistada, juhendada. Teenindatav saab abi (infot, selgitust, kindlust), mille pärast ta teenindusasutusse pöördus.
annaabi.ee 
