Klienditeeninduse moodustavad: 1. Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus. 2. Suhtlemisoskused 3. Teeninduslik hoiak teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud. Hoiakuga väljendab inimene suhtumist kellessegi või millegisse ning see tuleneb suurel määral mõttelaadist. Hoiakut saab muuta vaid inimene ise. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist. Kui see puudub, siis ilmselt ei saa eksisteerida ka teenindushoiakut, mis paneb omakorda aluse teenindusvalmidusele. Teenindusmõttelaadi olulised tunnused: Iga inimese kui isiksuse tunnustamine ja austamine Teenindamise pidamine oma kohustuseks Kliendikesksus Müügiedu mõjutegurid Oskused 25% Teadmised 13% Hoiakud 48% Muud tegurid 14% Telefonisuhtlus · Suurem võimalus teha vigu ja vääraid järeldusi · Kergem tähelepanu kõrvale viia
panustada heasse teenindusse. Näiteid sellistest kohtadest, kus äri välimus on igati korrektne ja kena , kuid teenindus on kehv, selliseid teenindusettevõtteid on Eestis küllaltki palju. 2. Teeninduslik mõttekultuur Tööandjad soovivad, et töötajad oleksid teenindushoiakuga. Hoiakuid ei saa vägisi muuta, kuid saab luua keskkonna ja näidata isiklikku eeskuju, mis soodustab töötajates soovi ja valmisolekut oma hoiaku muutmiseks. Teenindushoiakut aitab mõista ja omandada teenindusmõttekultuuri filosoofiliste aluste tundmine. 2.1 Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused Teenindusmõttelaad Mitteteeninduslik mõttelaad 1. Tunnustan igat klienti kui 1. Klient on “näota” indiviid, isiksust olevus 2. Olen kliendikeskne. 2. Olen vahendikeskne. Prioriteediks on klient Prioriteediks on vahend 3. Alustan esimesena kliendiga 3
püüda. Reaalses elus lasub aga eelkõige teenindajal kohustus teenindada ning vaatamata kliendi käitumisele ei saa teenindaja sellest kohustusest loobuda, sest see on tema töö sisu ja eesmärk. Hoiakuga väljendab inimene suhtumist kellessegi või millessegi ning see tuleneb suurel määral mõttelaadist. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist. Kui mõttelaad on mitteteeninduslik, siis ilmselt ei saa eksisteerida ka teenindushoiakut, mis paneb omakorda aluse teenindusvalmidusele. Kui teenindushoiak puudub, siis puudub ka teenindusvalmidus. Hoiakut saab muuta vaid inimene ise, küll saab aga teenindushoiaku saavutamist toetada soodne teeninduskeskkond, juhtide ja kolleegide isiklik eeskuju, uus teadmine, selged isiklikud ning teeninduseesmärgid ja -nõuded, soov ennast teostada, edu saavutada jms. Teenindusvalmidus tähendab seda, et inimese teenindusmõttelaad ja -hoiak võimaldavad tal
annaabi.ee 
