Kordamisküsimused lk443 1.Mida mõeldakse teenindustaseme all? Teenindustaseme all mõeldakse klienditeenindusega seotud erinevate toimingute väljundite kvalikatiivsed ning kvantitatiiseid kirjeldusi. 2.Mida mõeldakse teeninduse kvaliteedi all? Teeninduse kvaliteeti käsitletakse kui kliendi tõsist otsust või hoiakut,mis sarnaneb rahuloluga ja kliendi võrdlust selle vahel, mida ettevõte on võimeline pakkuma sellega, mis ta tajub ettevõtte toimingute kohta. 3.Milles seisneb teenidustaseme kui tegevusnäitaja subjektiivsus? - 4.Kuidas on võimalik hinnata pakutavat teenindustaset ja teenuste kvaliteeti objektiivselt? Selleks, et klienditeenindustaset oleks võimalik objektiivselt määrata tuleks mõistega seostada teatud kindlad kliendtiteeninduse kvanitatiivsed elemendid ehk suurused, mida on võimalik mõõta. 5.Miks tajuvad klient ja teenindaja teenindustaset veidi erinevana?
Joonis 18.1. Klienditeenindusstandardi võimalik ülesehitus Kuna klienditeenindusstandardid võivad mõjutada oluliselt ettevõtte üldist müügiedu, on selles osas sihtide ja eesmärkide seadmine tõsine otsus, mille langetavad üldjuhul tippjuhid. Mõnes ettevõttes võib klienditeenindusstandard sisaldada näiteks järgmist eesmärki: ,,97% kõikidest tellimustest peavad olema täidetud täielikult ja täpselt ning toimetatud kliendile 24 h jooksul". Teenidustaseme jälgimine ja mõõtmine Kõige lihtsam ja üldlevinum klientide rahulolu ja ühtlasi klienditeeninduse taseme mõõtmise viis on kliendibaasi võrdlemine kui palju nendest klientidest, kes olid firma kliendid aasta tagasi, on jäänud klientideks praegu. Kui näiteks 20% klientidest, kes esitasid tellimusi aasta eest, ei esita enam uusi tellimusi, on see tõsine signaal, et analüüsida klienditeeninduse kvaliteeti.
Joonis 18.1. Klienditeenindusstandardi võimalik ülesehitus Kuna klienditeenindusstandardid võivad mõjutada oluliselt ettevõtte üldist müügiedu, on selles osas sihtide ja eesmärkide seadmine tõsine otsus, mille langetavad üldjuhul tippjuhid. Mõnes ettevõttes võib klienditeenindusstandard sisaldada näiteks järgmist eesmärki: „97% kõikidest tellimustest peavad olema täidetud täielikult ja täpselt ning toimetatud kliendile 24 h jooksul”. Teenidustaseme jälgimine ja mõõtmine Kõige lihtsam ja üldlevinum klientide rahulolu ja ühtlasi klienditeeninduse taseme mõõtmise viis on kliendibaasi võrdlemine – kui palju nendest klientidest, kes olid firma kliendid aasta tagasi, on jäänud klientideks praegu. Kui näiteks 20% klientidest, kes esitasid tellimusi aasta eest, ei esita enam uusi tellimusi, on see tõsine signaal, et analüüsida klienditeeninduse kvaliteeti.
annaabi.ee 
