teenuste elutsüklist. ITILis kirjeldatud teenuse disaini-, juurutamise- ja osutamise protsessid jagunevad omakorda veel mitmeks omavahel seotud alamprotsessiks. Joonis 1.ITIL protsessijoonis 5 Juhtumi haldus ITILis Juhtumi halduse protsessi eesmärgiks taastada normaalne teenuse töö nii kiiresti kui võimalik ning minimeerides seejuures äriüksustele tekkinud ebasoodasid mõjusid. Juhtimi haldus on tihedalt seotud kasutajaabiga (Servicedesk), millel on ühtne kontaktpunkt kõigi kasutajatega suhtlemiseks läbi IT. Kasutajaabi töötajaid identifitseeritakse kui 1. taseme toeks, kelle ülesanneteks on: Juhtimi tuvastamine Juhtumi logimine Juhtimi kategoriseerimine ja prioritiseerimine Esiaglne uurimine Eskalatsioon Juhtumi lahendamine Juhtumi sulgemine Juhtumine halduss pole juurpõhjuse välja selgitamine oluline.
Testi eesmärgid peavad olema määratletud ja arusaadavad, seotud lõppkasutaja vajadustega. Ehk siis – Vastavalt riskianalüüsile koostatakse ka testimiseks acceptance kriteeriumid ja testitakse vastu neid. Testimine vähendab riske. Protsess: - Koosta nimekiri prioriteetsetest riskidest. - Vii läbi testimine, mis käsitleb iga riski. - Riskide kadumise ja uute riskide tekkimise käigus muuda vajadusel testimise tööjaotust, et keskenduda jooksvatele tulemustele Kasutajaabi (Servicedesk) Eesmärk : Esindada teenusepakkujat kliendi eest ainukese kontaktpunktina. [SPOC = Single Point of contact] Teostada juhtumihalduse protsessi juhtumi omanikuna kuni selle lõpliku lahendamiseni. CSF: 1. Arusaamine ärist; 2. treenitud personal; 3. SLAd olemas/kasutusel KPI: -kliendirahulolu tase/hinne; -%kõnedest vastatud eesmäkaja sees; -juhtumikirjete #, mis pole suletud; - juhtumite # lahendatud eskalatsioonita
annaabi.ee 
