jätkusuutlikult silmapaistva teeninduskultuuri hoidmiseks ja reisijate ootuste ületamiseks. Kõigepealt tuvastati kõige olulisemad teenusetegurid, mis mõjutavad klientide tajutavat kvaliteeti. Need olid lennuohutus, pagasikäitlus ja konkurentsivõimeline hind. Hoolimata parenenud lennuohutusest, on see lennureisijate jaoks üks suurimaid murekohti. Autorid pakuvad välja, et lennufirmad peaks rohkem tegelema klientide informeerimisega. Nagu arvatud, osutus teenuse liider ka kõige enim kasutatud lennufirmaks. Autorid leidsid, et esineb korrelatsioon
(Estonian Airi puhul uuendas PR-direktor kodulehele ja ajakirjanikele minevat infot, kaks inimest tegelesid Facebooki lehel inimestele vastamise ja info jagamisega, lisaks jälgisin foorumit (kuna foorumi eest vastutav inimene oli Brüsselis tuhalõksus), panin infot Twitterisse. Blogis oli pigem vaikne – lisasime sinna kasulikke linke ja pärast kriisi lõppu kirjutas Estonian Airi president Andrus Aljas postituse tuhast ja lennuohutusest, mis selgitas tehtud otsuste tagamaid ja sai palju positiivset tagasisidet, lisaks noppis selle kohe üles Äripäev ja avaldas oma lehel.) Mõtle ka mitteametlikele kanalitele. (Näiteks ühel teisel lennukompaniil on Facebookis ametlik fännileht, kus nad andsid infot, ja mitteametlik, millega nad ei tegele (kuulub ilmselt kellelegi teisele), aga kus oli ka palju küsimusi ja muresid – vastamata, väga kurb vaatepilt.)
annaabi.ee 
