PERSONALI LEIDMINE KÕNEKESKUSTES KASUTADES SIMULATSIOONI (vs. JÄRJESTIKUSE PERSONALITÖÖ LAHENDUS KASUTADES SIMULATSIOONI KÕNEKESKUSES) 1. Teema aktuualsus Kõnekeskused mängivad olulist rolli tänapäeva ärimaailmas ja on sageli esmane allikas kontaktide loomisel klientidega. Seega uurimuse all olev artikkel on suunatud ettevõtetele, kes on keskendunud klienditeenuste pakkumisele. Autorite arvates pakuvad sellised ettevõtted korduvaid tooteid ja/või teenuseid, kui pigem võiks pakkuda erinevaid, millega suurendada klientide rahulolu. Kuna kõnekeskustes on suurim kulu tavaliselt tema personal, siis uuritakse tööjõu vaatenurka, millega kindlaks teha optimaalne arv töötajaid. 2. Teooria ülevaade Kõnekeskustes on oluline tööjõu juhtimine (ingl. workforce management WFM), mis on
· Kontrolöride ja klienditeenindajate töötasud koos maksudega Näitena võib tuua ettevõtte omanduses oleva maa kasutamise hinna, ka omaniku töö, mida ei · Lepingute sõlmimise kulud tasustata. Tihti on need nii öelda ettevõtte sisemised kulud, millede kohta arveid ei esitata, kuid · Arvete koostamise, maksete saatmise ja saamise kulud ressursside kulutamine toimub. · Klienditeenuste, selgituste, nõuannete andmise kulud Kulusid eristatakse kulude hulga aspektist: · Uue tariifisüsteemi koostamise ja kehtestamise kulud · Lihtkulud on kulud, mida ei saa koostisosadeks jaotada. · Omavoliliselt tarbitud elektri avastamise ja karistamise kulud, tõsi tihti · Liitkulud ehk komplekskulud, mida saab jaotada lihtkuludeks
annaabi.ee 
