- Ratsionaliseerimine on näiteks see, kui inimene seletab enesele tagantjärele ära, miks ta nii käitus st. ta õigustab ennast. - Projektsiooni puhul suunatakse oma teo põhjus teisele ("Ise oled süüdi, et ma sind lõin!"). - Negatiivne suhtumine teistesse (vaenulikkus, viha) - Süü teadvustamine on see, kui inimene ütleb enesele selgelt välja, et tegi valesti. Süü teadvustamine tähendab enesele andestamist klausliga, et oma halb tegu kas heastatakse (kui see on võimalik) ja seda ei korrata enam. Välised konfliktid on indiviididevahelised millegi tõttu tekkivad vastuolud ja neid saab tekke põhjuste järgi jagada nelja suuremasse tüüpi: väärtuskonfliktid (vastuolud inimeste vahel nende erinevate väärtuste tõttu); vajaduste konfliktid (vastuolud inimeste erinevate vajaduste tõttu); õiguste konfliktid (õiguste rikkumisest tulenevad vastuolud) ja eesmärgikonfliktid (inimeste erinevatest eesmärkidest tulenevad vastuolud)
käitumist erinevates olukordades ennustada. Klienditeeninduses peaks toimima püsiv tagasiside kindlustamaks, et puudused teeninda- misel tuvastatakse, vead operatiivselt parandatakse ja heastatakse ning tehtud vigadest järeldused tehakse. Rahulolu-uuringute tulemuste põhjal suudab ettevõte selgitada välja probleemsed kohad teenindusprotsessis. Rahulolu-uuring aitab jõuda selgusele, kas on vaja tegelda juhuslike vigade kõrvaldamisega või muuta teenindamise protsessi, teenindamise poliitikat või isegi strateegiat.
annaabi.ee 
