JUHTIMISE ALUSTE EKSAMIKÜSIMUSED KOOS VASTUSTEGA
plaanimisotsused mõjutavad tulevikku.
11. Kvaliteedijuhtimine. TQM. Lähiminevikus tähendas kvaliteet toote või teenuse
vastavust spetsifikatsioonile, standardile ISO 9000 kehtestatud nõuetele. Kuid
standardile vastav toode ei pruugi rahuldada klienti ega olla seetõttu müüdav.
Kaasajal on kvaliteet toote või teenuse vastavus kliendi hetke ning tuleviku
tegelikele vajadustele. Teenindamise puhul oleneb oodatud kvaliteet reklaamist,
firma mainest, kliendi varasamatest kogemustest ja vajadustest. Kogetud kvaliteet
oleneb tehnilisest ja tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja muudest
teguritest. Kvaliteet on kliendi ootuste ettenägemine, nende täitmine ja ületamine,
see on ettevõtte avatus vastu võtta kliendi tähelepanekuid ja soove. TQM- (tugev
kliendikesksus, seotud pideva parandamisega, kvaliteet kõiges, täpne mõõtmine,
töötajate osalus) tervikliku kvaliteedijuhtimise programm eeldab kliendikesksust,
annaabi.ee 
