Klienditeenindus
Kas teil on kodus rohkem telefone kui üks?
Jah.
Kas on võimalik, et ühel neist on toru hargilt ära? Seda juhtub tihti.
Ei, ma juba kontrollisin. Olen täitsa veendunud, et viga on juhtmetes.
No, kust te seda võtate? Ja pealegi, iga kord kui ma tehniku välja saadan on ikka probleem
kliendis.
Kas te arvate, et ma valetan? Andke mulle oma ülemuse number!
Siin püüab teenindaja analüüsida tehniku visiidi vajalikkust. Kuid tema abivalmidus ja
analüüs mõjuvad ründava ja vaidlevana, mida veelgi rõhutavad tema poolt valitud sõnad.
Kliendiga vaidlemise asemel:
1. Lase tal ennast "tühjaks" rääkida.
2. Ära ärritu sellest, kui tema poolt toodud faktid ei ole täpsed.
3. Otsusta iga väite puhul, kas selle täpsustamine kliendi mõtte õigel rajal hoidmiseks on
vajalik või mitte.
4. Kui ei, siis ignoreeri väidet ja liigu edasi. Kui jah, siis:
a) küsi kliendilt üks-kaks küsimust, et selgitada välja tema väite tagamaad
annaabi.ee 
