Kliendisuhete juhtimise referaat
Kasutada aktiivse kuulamise tehnikaid ja teha vajadusel märkmeid.
Vaidlusesse mitte laskumine! Vägagi võimalik, et teenindaja on kliendist targem ning klient on ise
see, kes käitus valesti. Sellegipoolest tuleb alati vältida kliendiga vaidlemist. Oletame, et teenindaja
võidabki vaidluse ja klient lahkub alatiseks kes siis tegelikult kaotab?
Klienti mitte süüdistada, vaid vabandada.! Korralik vabandus seisneb selles, et tunnistakse
probleemi olemasolu, võtetakse süü omaks ning väljendate siirast kahetsust. (Näide halvast
vabandusest: ,,Palun vabandust, aga ka mina olen vaid inimene!" teenindaja ei võta süüd omaks,
väldib vastutuse võtmist.) Seevastu liigne vabandamine võib mõjuda alandavalt (nii teenindajale kui
kliendile) ning kui midagi palju korrutada, siis ei mõju see siirana.
Olla empaatiline! Teenindaja peab väljendama oma empaatiat andes edasi signaali, et ta mõistab
annaabi.ee 
