STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE
Ebarealistlikud klientide soovid on põhjendamatud nõudmised, töötajate lubamatu
kohtlemine, joobeseisund, kehtestatud normide rikkumine ning klientide erivajadused.
(Fitzsimmons, 1997, lk. 245)
Ootamatu teeninduse puudujääk asetab personalile kommunikatiivse koorma.
Puudujäägid teeninduses annavad samas personalile võimaluse näidata enda
innovatiivsust ja paindlikkust eksimuste heastamisel. Eristada saab kolme kategooriat
teenindusvigu: teenus, mida ei võimaldata (ajutiselt mittesaadav); aeglane teenindus
(pikk järjekord) ning lubamatu teenindus (praak) (Fitzsimmons, 1997, lk. 246)
Käesoleva bakalaureusetöö töö autori arvates saab eeltoodud problemaatilistes
situatsioonides paremini toimetulemiseks kasutada eelnevalt ettevõttes kaardistatud
probleemsete situatsioonide põhjal läbiviidavaid koolitusi. Koolituste käigus tuleks kõik
reaalselt juhtunud ning teoreetilised situatsioonid läbi mängida
annaabi.ee 
