Uurimustöö Sugarclub
Klientide poolt tajutavat terviklikku kvaliteeti mõjutavad mõlemad pooled nii
see, mida klient saab (nt toit, kaup, hotellituba jne) kui see, kuidas ta neid saab
ehk teenindusteenus. Samas võivad kliendid anda ka eraldi hinnanguid teenuse
teatud aspektidele (nt ,,hotelli vastuvõtuteenus on kvaliteetne" või ,,selle
restorani toit on väga kvaliteetne"). Viimaste aastate uuringute tulemused
näitavad kõikjal klientide nõudmiste suurt kasvu teenindusteenuse kvaliteedi
ehk teeninduskvaliteedi osas.
Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning seega võib kvaliteet erinevatele
klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et
klienditaju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud, näiteks tuju, tervislik
seisund, ilm jne. Sageli ei oska kliendid öelda, milline on nende arust
kvaliteetne teenus. Siiski on kõige levinuma definitsiooni kvaliteedile andnud
annaabi.ee 
