STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE
ebaproportsionaalselt suurt mõju. Et järjekorras ootavaid kliente mitte kaotada,
kasutavad ettevõtted erinevaid meetodeid: tegeldakse eraldi järjekorras seisvate
klientidega; pakutakse püsiklientidele järjekorravälist teenindust; standardset lahendust
nõudvate olukordade automatiseeritud lahendamine; tegelikust ooteajast klientidele
pikema ooteaja ütlemine (positiivne emotsioon). (Bennett, 1990)
David H. Maister on välja pakkunud kaks teenindusreeglit. Esimene reegel käib selle
kohta, millised on kliendi ootused versus tema kogemused. Ehk siis, kui klienti
teenindatakse paremini, kui ta seda ootas, lahkub ta õnneliku ja rahulolevana ning
teenuse pakkuja võib lõigata kasu kuulujutu efektist (rahulolev klient räägib heast
teenindusest edasi). Ettevõte peab seejuures arvestama asjaoluga, et negatiivsest
kogemusest räägitakse tunduvalt rohkem.
Teine reegel arvestab asjaolu, et esmane mulje mõjutab suuresti ülejäänud
annaabi.ee 
