KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS
objektiivsest statistilisest lähtepunktist. Iseenesest mõistetavaks ja aksioomilaadseks
on muutunud järgmised väited:
- 4% rahulolematutest klientidest tuleb ise kaebama.
- Keskmise probleemiga kokkupuutunud inimene räägib sellest üheksale inimesele.
- Keskmine rahulolev klient räägib oma positiivsest kogemusest viiele inimesele.
- Kulu uue kliendi värbamisele on tavaliselt 5 7 korda suurem kui olemasoleva
säilitamine.
- 96% klientidest, kes on kokku puutunud teenindusprobleemiga ei verbaliseeri oma
kaebust, vaid lihtsalt lahkuvad vaikselt.
Rahulolev ja lojaalne klient ostab rohkem, soovitab teistele, on vähem hinnatundlik ja
temale müümine maksab vähem. Rahulolematutel klientidel on aga tihti võtmeinfo
selle kohta, mida tasub teha paremini või teisti, milliseid muudatusi sisse viia.
9
Rahulolu uurimisel on mitmeid eesmärke ja uurimustulemustest tulenev kasu võib olla
samuti mitmekesine
annaabi.ee 
