Eesti teeninduse areng
uuringut Eesti Teeninduse Indeks (ETI). Uuringu käigus hindame üle Eesti ettevõtete otsese
teeninduse kvaliteeti, peale selle telefoni- ja meiliteeninduse taset, Viimastel aastatel ei ole
teenindustase Eestis langenud kordagi alla taseme ,,hea" ning teenindajate teenindusoskused
kasutades selleks nelja palli skaalat (suurepärane, hea, rahuldav, nõrk). Kaardistused tehakse
mystery shopping'u meetodil, teenindusele hinnangute andmisel lähtutakse kahest peamisest
ja kõiki teenindusorganisatsioone ühendavast komponendist. Esiteks teenindusoskused, mille
teatud osad kuuluvad iga teeninduskontakti juurde, olenemata ettevõtte või asutuse
tegevusvaldkonnast või teeninduskanalist. Absoluutselt iga teeninduskontakt sisaldab kontakti
alustamist, suhtumist klienti ning ka kontakti lõpetamist (ETI teenindusoskused). Teisena on
oluline tulemuslik ja proaktiivne lävimine kliendiga, mis väljendub teenindaja aktiivsuses
annaabi.ee 
