Teenindusorganisatsiooni analüüs
pandud ning orienteeruda oli raske. Häirima jäi veel asjaolu, et mõnedel toodetel
puudusid hinnasildid.
Järgmise asjana pööras autor tähelepanu juba teenindusprotsessile. Teenindaja
välimuses puudusid häirivad detailid – riietus, meik ja soeng olid korrektsed. Teenindaja
lõi minuga koheselt kontakti, tervitas ja naeratas ning lõpetas koheselt oma tegevuse leti
taga. Teenindaja otsis silmadega kontakti, et olla valmis teeninduskontaktiks. Kaupluse
teenindaja pakkus abi omal initsiatiivil, küsides toote suuruse sobivuse kohta.
Teenindaja kiirgas positiivsust, näidates, et siia on kliendid oodatud.
8
Kliendi vajaduste määratlemine on järgmine teenindusprotsess, mida analüüsitav jälgis.
Teenindaja kuulas väga tähelepanelikult ning andis omalt poolt küsimustega mõista, et
mõtleb kaasa. Klienditeenindaja esitas täpsustavaid küsimusi, selgitamaks välja kliendi
annaabi.ee 
