STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE
Käesoleva bakalaureusetöö autori arvates on mitme kontaktaktiga teenindusprotsessis
iga klienditeenindaja kontakt kliendiga veelgi tähtsam, kui sellisest teenuste puhul, kus
teenuse tarbimise käigus on ainult üks kontakt.
Teenindustase kujutab endast kolme osapoole: teenindusettevõtte, personali ning
kliendi vastastikkuseid huvisid. Piltlikul lähenemisel nimetatakse eeltoodud kolme
osapoole kooslust teeninduskolmnurgaks. Põhiliselt toimub suhtlemine kliendi ja
teenindaja vahel, ettevõte otseselt ei osale.
Teeninduse kontrollimiseks kehtestavad ettevõtted personalile erinevaid protseduure ja
reegleid, et kliendi teenindamisel vähendada teenindaja iseseisvust. Protseduurireeglid
ja ettekirjutatud toimingud võivad vähendada teenuse mahtu, kliendikesksust ning mille
tulemusena ei pruugi klient teenusega rahule jääda. (Fitzsimmons, 1998, lk 239)
annaabi.ee 
