STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE
klient. Pärast teenuse saamist klient lahkub hoonest. Seejuures võib ta otsustada ka
tulevikus sama kohta külastada, või eelistada enam mitte kunagi naasta.
Enne loovaid muudatusi teenindussüsteemi juhtimises tuleb aru saada järjekordade
toimemehhanismist. Mõistes klientide ootel hoidmisega seotud psühholoogilisi
momente, on näha, et ootekogemus on tegelikust viivitusest sageli tähtsamgi. Ooteaeg
avaldab ka majanduslikku mõju nii teenindusfirmale kui tema klientidele.
(Fitzsimmons, lk. 339)
18
Ooteaja majanduslikku maksumust saab vaadelda kahest küljest. Firma võib mõõta
töötajate jõude ootel hoidmise kulu ning klientide jaoks on ootamise hinnaks kaotatud
aja alternatiivkulu, millele lisanduvad emotsionaalsed efektid: tüdimus, ärevus jms.
Konkurentsiturul võib liigne ootamine või isegi pika ooteajaga arvestamine viia käibe
annaabi.ee 
