Tarbijakäitumine eksam konspekt
Miks on kliendi rahulolu tähtis?
x Rahulolev klient tuleb tagasi teenust kasutama ja on võimalus kujundaja temast "takjat", liblikaid pole ju
kellegile vaja. Uue kliendi leidmine on vähemalt 5 korda kallim kui olemasoleva säilitamine.
x Rahulolev klient kiidab positiivset kogemust veel keskmiselt kaheksale inimesele, kuid negatiivsest
kogemusest teavitab ta keskmiselt koguni 22 nägu.
x Kui klient pole rahul, ta ei anna sellest tavaliselt teada, kuna 27-st halvasti teenindatust läheb kaebust
esitama ainult 1-2 inimest. Ülejäänud aga hääletavad lihtsalt jalgadega.
Miks kliendid vahetavad teenust pakkuvat ettevõtet?
x Ettevõttepoolsed pidevad vead
x Ebaviisakad ja kontaktivõimetud teenindajad
x Hinnakujundus
x Ebamugav asukoht, ooteaeg
x Mitte reageerimine klientide probleemidele ja klientide süüdistamine
x Konkurentide atraktiivsus
x Eetilised probleemid
Kliendi uurimise võimalused:
x Kaebuste ja arvamuste süsteemi välja töötamine
annaabi.ee 
