"teenindamiselt" - 1 õppematerjal

STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE

Kolmandaks oli ettevõte eraomanduses ning eesmärgiks oli kasumi teenimine. Välja olid töötatud küll klienditeeninduse kvaliteedi standardid, kuid nende täimise ning kvaliteedi uuringuid läbi ei viidud. Üldine hinnang kiire kasvu perioodi teeninduskvaliteedile on rahuldav. Kvaliteedile hakati rohkem rõhku panema alates 2000. aastast ning käesoleval hetkel on see igapäevane protsess – põhiline ettevõtte tulu saadakse EMT klientide teenindamiselt ning üheks tasu mõõdikuks on teeninduskvaliteet. Väliseid teeninduskvaliteedi uuringuid viiakse läbi kord kvartalis EMORI poolt ning need põhinevad SERVQUAL teeninduskvaliteedi uuringu põhimõtetele. Tabelis 1 on toodud septembris 2002 läbiviidud teeninduskvaliteedi uuringu tulemused. Hinnang on antud skaalas 0 – 5 ning see ei puuduta ooteaega ja järjekorra pikkust, mis on käesolevas uuringus informatiivne ning kaalutud keskmise arvestusse ei lähe. Uuring