KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS
elamusi. Kliendil on välja kujunenud margi-spetsiifiline taasostukavatsus, kuid
5
sarnaselt paljudele teistele headele kavatsustele võib ka see kavatsus realiseerimata
jääda.
- Inertne faas. Antud faasis on eelmise faasi motiveeritud kavatsus transformeerunud
juba valmisolekuks. Tarbijal on tugev tahe ületada kõik barjäärid, mis võiksid
takistada soovitud moel käitumast ehk brändi taasostmast. Ajapikku kujuneb sellest
käitumisinerts ja uuendamisprotsess lihtsustub.
Kuni viimase faasini on lojaalsus haavatav kontseptsioon. Tabelis 1 on märgitud
potentsiaalsed takistused lojaalsuse kujunemise teel. Kognitiivne lojaalsus põhineb
toote või teenuse atribuutide eelistel. Kui konkureeriv toode köidab klienti rohkem,
siis lojaalsus kaob. Sellist lojaalsust on kerge murda. Kohati nimetatakse seda
fantoomlojaalsuseks, sest see on suunatud hinnale, mitte brändile endale. Afektiivses
annaabi.ee 
