Klientide ootused ja vajadused, Esmamulje teeninduses, Klienditeenindaja suhtlusvahendid.
pliiatsid. paber.- blanketid.
*Suhtlemisest:
- suhtlus on alati kahesuunaline protsess.
-kas ja kui hästi see toimis, sellele saab vastuse vaid anda asjakohane tagasiside.
-tagasiside aitab vähendada vääritimõistmist, edastada soovitud ja saadud sõnumi vahel.
-klienditeenindajal on ainuke viis veenduda selles,kas suhtlusahel toimis ja jõudis eesmärgini:
tagasiside kõsimine ja andmine.
*Verbaalsed suhtlusvahendid.
- suulised, sõnalised, või helilised suhtlisvahendid.
-Loomulik keel : kõne kiirus, rütm, paus nind nende asukoht kõnes.
-Paralingvistilised vahendid, nt mitmesugused häälitsused, nutt, naer, ohkamine, köhatamine
ja intonatsioon. Siia kuuluvad ka nn parasiitsõnad.
-Paralingvistilisi suhtlusvahendeid on raskem tahtekontrollile allutada kui teisi verbaalseid.
-Suhtlusvahendid ja seetõttu tuleb suhtlemisel neile ka erladi tähelepanu pöörata.
*Küsimustele vastamine
-kõige tüüpilisem kliendiga suhtlemise viis
annaabi.ee 
