KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS
Tugev konkurents Nõrk konkurents
Kliendi ükskõiksus Reguleeritud monopol või vähe
asendajaid
Palju asendajaid Kõrged ümberlülituskulud
Madalad ümberlülituskulud Tugevad lojaalsusedendusprogrammid
Kaupade vähene diferentseeritus Tehnoloogia ainuvalitsemine
Allikas: Srnivasan. Marketing Research. Fall 1996.
Kõrge rahulolematuse peamine või isegi ainupõhjus ei ole sugugi kehv toode või
teenus. Tihti on ettevõte ligi meelitanud valed kliendid, kelle vajadusi ei ole võimalik
rahuldada. Samuti ei ole firma oma õigete klientide kogemuse puhul rakendanud
õigeid heastamismeetmeid. Sageli ei lasta rahuldamatuid valesid kliente ehk nn
raskeid juhtumeid firma juurest ära minna. Ja kuna neid üritatakse pidevalt paremini
annaabi.ee 
