Nimetu
2. Perens, A 1998. Teenuse margeting. Tallinn
1. Maxima poekett [http://www.maxima.ee/ettevottest/kes-me-oleme/missioon-ja-
visioon/] 18.03.2011
2. Parasuraman A , Zeithaml V., Berry L 1988.Servqual: a Multiple Item Scale
for Measuring Customer Perceptions of Service Quality.
3. Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L, 1994.Alternative Scales for
Measuring Service Quality.
4. TNS Emor, Ostumüsteeriumist ehk mystery shoppingust
[http://www.emor.ee/ostumusteeriumist-ehk-mystery-shoppingust/] 18.03.2011
18
Lisa 1. Külastusprotokoll
1-ei 2-ei 3- pigem ei 4- ei oska 5- pigem 6- 7- nõustun
nõustu nõustu nõustu öelda nõustun nõustun täielikult
üldse
I osa
1a. Kaupluse saal peaks olema puhas 1 2 3 4 5 6 7
2a
annaabi.ee 
