"seosekonstruktsiooni" - 1 õppematerjal

KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS

Oliver. Journal of Marketing. Oct 99. Esimene suhe väidab, et rahulolu ja lojaalsus on sama kontseptsiooni erinevad vormid. Kui saavutatakse rahulolu, saavutatakse ka lojaalsus. Antud suhe on problemaatiline ning lähtudes eelnevatest analüüsidest võib olla sõltuvuses rahulolu määrast. Rahulolu on suhteliselt lühiajaline seisund, mis peegeldab toote ülesande täitmist. Kuid lojaalsus on püsiv toote eelistus, mis võib kujuneda kaitsvaks kiindumuseks. Esimese seosekonstruktsiooni kohaselt võrdub lojaalsus praktiliselt sajaprotsendilise rahuloluga. Teine seisukoht väidab, et kui konkurentsi elimineerimisel lugeda korduvostud lojaalsuseks, siis pole rahulolu vaja. Kolmanda kontseptsiooni järgi on rahulolule vaja lisaks veel usaldust. Lojaalsusfaaside kontseptsiooni järgi on rahulolust lojaalsuseni pikk tee. Kuuenda kontseptsiooni järgi võib rahulolust hoolimata peale lojaalsuse tekkida teisi olukordasid.