Nimetu
Parasuraman, V.Zeithamli
ja L.Berry välja teenuse kvaliteedi mõõtmise mudeli ja küsimustiku SERVQUAL, mis
on tänapäeval kõige enam kasutatav ja ka kritiseeritum teenuse kvaliteedi mõõtmise
metoodika maailmas. ( Perens 1998:86; Grönroos 2000:77)
SERVQUAL metoodika klassikaline protokoll(Parasuraman 1988: 38-40) sisaldab viie
komponendi kaupa grupeeritud 22 väidet teenuse kvaliteedi kohta, millega vastajal tuleb
nõustuda või mitte. Kõik vastused esitatakse seitsmeastmelisel Likerti skaalal, kus 1-le
vastab ,,üldse pole nõus" ja 7-le - ,,täiesti nõus". Sellele lähenemisele on iseloomulik, et
kliendilt ei küsita otse, kui rahul ta teenusega on, vaid talle esitatakse lausepaarid, mis
puudutavad teenuse erinevaid näitajaid. Igas paaris on kaks väidet: kõigepealt kliendi
ootuste kohta, ehk milline peab tema arvates olema teenuse kvaliteet ühes
kõrgtasemelises teenindusorganisatsioonis ja teiseks see, kuidas ta on kogenenud
annaabi.ee 
