"rolliootuses" - 1 õppematerjal

Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused

See määrab asutuse hinnangu. Kliendiga suheldes peab teenindaja jälgima enda kehakeelt. Oluline on väljendada ennast korrektset ning viisakalt, rääkides ametialast keelt. Oluline on silma vaatamine, naeratamine, kehahoiak, miimika ja palju teised omadused, mis panevad kliendi end hästi tundma. Kliendil on oma ettekujutus, kuidas töötaja peab käituma ehk on rolliootused klienditeenindajale. Ta arvab, et klienditeenindaja peab teadma, mida klient vajab ja ootab. Klient oma rolliootuses tahab, et teenindaja teda märkab, tervitab ja tegeleb tema vajadustega. Klienditeenindaja arusaamist oma rollist iseloomustab kujutlus sellest, kuidas inimene saab aru enda rollist ehk rollikujutlus. Seega on kliendil rolliootus teenindajale ja teenindajal arusaam oma tööst ehk rollikujutlus. Klienditeenindamises ja suhtlemises on tähtis, et kattuksid rolliootus ja rollikujutlus. Teenindaja rollikujutluse ja