"resignatiivse" - 1 õppematerjal

KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS

tüüpiliselt viiepallilise skaala ülemisse otsa ­ oma rahulolu toote või teenusega määratletakse näiteks hinnetega 4 või 5. Põhiline dilemma lojaalsusküsimuses on see, kas lojaalsus on korduvost ­ käitumuslik arvuliselt mõõdetav objektiivne suurus või sisalduvad lojaalsuses ka psühholoogilised ja sotsioloogilised aspektid. Käitumuslik korduvost võib olla aheldatuse või piiratud konkurentsi tulemus, seega võib olla tegemist pseudo-, võlts- või resignatiivse lojaalsusega või päris ehtsa lojaalsusega (Vijar). Nende eristamiseks ei piisa vaid käitumuslike näitajate analüüsimisest, vaid kaasata tuleb ka muud kriteeriumid. Üheks nendest on ka rahulolu mõõtmine. 1.4. Kliendirahulolu ja selle olulisus Valdav osa lojaalsuskäsitlusi seostab kliendilojaalsust tugevalt kliendirahuloluga. Kliendirahulolu tekitab positiivset ettevõttega seotud kommunikatsiooni ehk edasisoovitamist teistele ja vastavat käitumist ehk taasostmist ning sama ettevõtte