Teadusartikkel
lähenemine võiks ületada SIPP lähenemise piirangud koos mitmekordsete simulatsiooni
eksperimentidega välja töötatud kaasaegse arvuti ja simulatsiooni tarkvara abil. Selle tulemusel
võib CSS lähenemine vähendada kulusid agentide rakendamisel avalikus ettevõttes ja tõsta
kõnekeskuse tõhusust teenuste haldamisel.
5. Diskussioon ja järeldused
WFM protsessid on olulised kõnekeskuse operatsioonide juhtimisel. Kõnekeskustes on tööaeg
jagatud planeerimisintervallideks. Kuna planeerimise intervallid kaasaegsetes kõnekeskustes on
muutunud lühemaks, siis SIPP lahendus põhinedes püsikontsentratsioonil on muutunud ebatäpseks.
Eriti lõpetamata kõnede puhul planeerimise intervalli alguses, milledel on suur tulemuslik mõju
järgmise intervalli planeerimisel. Seega ajast sõltuv lähenemine, nagu CSS lähenemine, mis selgelt
väljendab lõpetamata kõnesid, on soovitatav kaasaegsetele kõnekeskustele.
annaabi.ee 
