"pimeostud" - 1 õppematerjal

Tarbijakäitumine eksam konspekt

Miks kliendid vahetavad teenust pakkuvat ettevõtet? x Ettevõttepoolsed pidevad vead x Ebaviisakad ja kontaktivõimetud teenindajad x Hinnakujundus x Ebamugav asukoht, ooteaeg x Mitte reageerimine klientide probleemidele ja klientide süüdistamine x Konkurentide atraktiivsus x Eetilised probleemid Kliendi uurimise võimalused: x Kaebuste ja arvamuste süsteemi välja töötamine x Rahulolu küsitlused x Kaotatud klientide analüüs x Pimeostud 3.2. Tarbija rahulolu ja teenuse kvaliteedi mõõtmise võimalused Peamised kliendi rahulolu ja teenuse kvaliteedi mõõtmise võimalused: x SERVQUAL (Parasuraman jt 1988) - SERVQUAL`i abil mõõdetakse viite peamist kvaliteedi hindamise komponenti, mis analüüsib teeninduse oodatud ja tegelikku kvaliteeti ja nende vahelisi lõhesid (vt Parasuraman jt artikkel). Need viis komponenti on: