"parasurmani" - 1 õppematerjal

STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE

teenindaja tegeliku kompetentsuse üle, kuna kliendil ei ole seda millegagi võrrelda. Selliste teenuste puhul peavad teenindusettevõtted olema väga usaldusväärsed ning püüdma klientidele keerulisi teenuseid lihtsalt edasi anda. Uurimistöö tulemusena on tulnud välja, et kliendid ei taju kvaliteeti kahemõõtmelise kontseptsioonina, vaid kvaliteedi hinnangut mõjutavad mitmed faktorid, mida nimetatakse teeninduse kvaliteedi dimensioonideks ning need jagunevad vastavalt Parasurmani jaotusele viieks põhiliseks: (Parasuraman, 1988) Usaldusväärsus Vastutulelikkus Teeninduse Kindlustunne kvaliteet Empaatia Vahendid Joonis 4. Teeninduse kvaliteedi dimensioonid. (Parasuraman, 1988) 24 Usaldusväärsus on üks olulisemaid teeninduse kvaliteedi määramise tegureid klientide