STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE
välja näeb ning kuidas seda edasi anda. (Shostack, 1984) Kättetoimetamissüsteemi välja
töötamisel määratletakse veel ka teenuse kõrvalekalde aste, teenindusprotsessi olemus
ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul.
Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise
organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad
olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis
osa vigade vältimisel.
Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis
toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte.
Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda
teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust
pöörata erilist tähelepanu nähtavuspiirist ettepoole jäävale osale, mille põhjal kujuneb
annaabi.ee 
