KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS
tarbijakäitumise põhialuseid kuidas tarbijad hindavad alternatiive ja võtavad vastu
ostuotsuseid. Howard ja Sheth töötasid selle protsessi seletamiseks välja ulatuslikke
meetodeid. Nende töid kasutatakse sageli klientide ostuotsuse tegemiste ja lojaalseks
muutumise seletamiseks.
1.2. Kliendilojaalsuse olemus ja käsitlusviisid
1980ndatel aastatel kasutati kliendi ostukäitumise jälgimist. Samal perioodil hakkasid
otseturustajad ja kataloogimüüjad välja töötama väga keerulisi lähenemisviise,
kasutades statistilist analüüsi meetodeid. Need keskendusid täielikult jälgitavale
tarbijakäitumisele. Neile järgnesid Jonesi, Sasseri ja Reichheldi teedrajava tähtsusega
artiklid kliendilojaalsuse majandusliku väärtuse kohta 1990ndatel aastatel. ,,The
Loyalty Effect" (Reichheld 1996) on määratlenud viimaste aastate lojaalsuse
käsitlemise suunad ja tooni.
annaabi.ee 
