"oskustekomplekti" - 1 õppematerjal

Teenindussuhtlemine – kliendikesksus

Baasilisteks suhtlemiskompetentsideks on: kontaktioskused (kontakti võtmine, aga ka hoidmine ja lõpetamine) kuulamisoskused (vaikne, julgustav, toetav ja mis eriti oluline ­ aktiivne kuulamine), enesekehtestamine (selge eneseväljendamine, vastutuse jagamine, aktiivne kuulamine), konflikti lahendamine (sisuliselt kuulub see eelmise oskustekomplekti juurde) 11 Kõiki neid oskusi vajame me nii igapäevaelus (kodus, sõprade hulgas) kui tööd tehes. Iga oskus koosneb mitmetest tehnikatest, mille valdamine eeldab harjutamist (näiteks aktiivse kuulamise oskus sisaldab endas erineval viisil ümbersõnastamist, ukseavajate kasutamist, täpsustavate küsimuste esitamist jne).