"organisatsioonipoolsed" - 1 õppematerjal

TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA

Hea teeninduskeel on oluline kliendi rahulolu tagamiseks. Kliendid on organisatsiooni üks tähtsamaid komponente. Leonard Berry koos oma kollegidega on jõudnud järeldusele, et kliendid hindavad kvaliteeti viie faktori alusel (Anderson & Zemke, 2003, lk 18): Usaldusväärsus; kindlus; nähtavus; empaatia; agarus. Usaldusväärsus tähendab, et tuleb teha seda, mida kliendile lubati. Klient näeb kolme eristavat tasandit. Esimene on organisatsioonipoolsed kohustused. Firmad annavad kliendile otseseid lubadusi oma reklaamides, kirjavahetustes, lepingutes, teenindusgarantiides ja seisukohavõttudes. Teiseks on tavaootused, mis tähendab seda, et kliendil on mingid lisaootused, mis tuginevad varasematele kogemustele. Kolmandaks on isiklikud lubadused. See tähendab, et teenindaja on andnud kliendile mingi kindla lubaduse. (Anderson & Zemke, 2003, lk 20-21) Pakkudes tipptasemel teenindust, on kliendid kindlad, et teenindajat saab usaldada.