STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE
Seda valikut juhtiv sisepoliitika lähtub järjekorra
reeglitest, mida rakendatakse selleks, et valida järjekorrast teenindamiseks järgmine
klient. Pärast teenuse saamist klient lahkub hoonest. Seejuures võib ta otsustada ka
tulevikus sama kohta külastada, või eelistada enam mitte kunagi naasta.
Enne loovaid muudatusi teenindussüsteemi juhtimises tuleb aru saada järjekordade
toimemehhanismist. Mõistes klientide ootel hoidmisega seotud psühholoogilisi
momente, on näha, et ootekogemus on tegelikust viivitusest sageli tähtsamgi. Ooteaeg
avaldab ka majanduslikku mõju nii teenindusfirmale kui tema klientidele.
(Fitzsimmons, lk. 339)
18
Ooteaja majanduslikku maksumust saab vaadelda kahest küljest. Firma võib mõõta
töötajate jõude ootel hoidmise kulu ning klientide jaoks on ootamise hinnaks kaotatud
annaabi.ee 
