Nimetu
puudutavad teenuse erinevaid näitajaid. Igas paaris on kaks väidet: kõigepealt kliendi
ootuste kohta, ehk milline peab tema arvates olema teenuse kvaliteet ühes
kõrgtasemelises teenindusorganisatsioonis ja teiseks see, kuidas ta on kogenenud
teenuse kvaliteedi näitajaid antud konkreetses asutuses. Arvamuste võrdlemise teel saab
leida arendamist vajavad valdkonnad teenindusorganisatsioonis:
a) võrdluse nulltulemus tähendab, et tegelikult kogetud kvaliteedi tase vastab ootuse
tasemele, seega kliendile on pakutud just seda kvaliteeti, mida ta ootas ja millega ta võib
jääda rahule
b) negatiivne tulemus viitab sellele, et kogetud kvaliteedi tase jääb alla ootuste tasemele,
mistõttu kliendi rahulolu ei ole tagatud
c) positiivne tulemus viitab sellele, et kogetud teenuste kvaliteet osutus kõrgemaks, kui
klient seda ootas
Heaks peetakse võrdluse null- ja positiivseid tulemusi
annaabi.ee 
