Kliendikeskne turundus kui eduka ettevõtte strateegia
mõjutab. Tulemustest selgus, et rahulolu suurenedes suureneb ka lojaalsus, kuid
rahulolu ning lojaalsuse vaheline korrelatsioon väheneb kõrge rahulolu juures. Siiski,
võib ja saab väita, et mida rahulolevam on klient, seda suurem on ta lojaalsus ettevõttele
(Helgesen 2006). Teine uuring kinnitab, et mida väiksem on rahulolu, seda suurema
tõenäosusega otsustab tarbija oma teenuse- või tootepakkujat vahetada (Mohsan jt
2011).
8
1.2 Lojaalsus
Lojaalsus on ühe isiku mõjutatav, aja jooksul korduv käitumine, kus eelistatakse üht või
mitut objekti mingist kindlast objektide hulgast. Objektiks võib olla toode, teenus,
pakkuja, bränd vms (Kuusik 2005). Näiteks kui inimene ostab oma toidukaubad ainult
Selverist, siis on ta Selverile lojaalne klient. Lojaalsus ei ole lühiajaline ega juhuslik,
annaabi.ee 
