"mobiilsideteenus" - 1 õppematerjal

Teenuste kvaliteet ja hindamine

1.TEENUS Teenus on immateriaalne kaup, mille abil rahuldatakse inimeste vajadusi. Philip Kotleri definitsiooni järgi on teenus tegevus või eelis, mida üks osapool võib teisele pakkuda. Kaasajal on paljud organisatsioonid hakanud pakkuma toodete kõrval teenuseid, sest kliendid on neist huvitatud ja nad aitavad tooteid paremini müüa. Samas on teenustel tooteline komponent: teenuse tarbimine ilma tooteta on keeruline või võimatu, näiteks mobiilsideteenus ja mobiiltelefon. Seega on teenuste/toodete pakkumine ja tarbimine tihti põimunud ning äriedu alus on mõista klientide ootusi ja vajadusi, et välja töötada sobivaimad toodete/teenuste paketid.( www.teenusedisain.ee) Teenuste klassifikatsioone on erinevaid, kuid mõned olulisemad, mis võimaldavad näidata kuidas spordi-, sotisaal- ning turismiteenused on kõik ühes süsteemis mõistetavad on järgmised. Teenuste puhul ostab inimene (vt. Joonis 1): 1.teenusepakkuja potentsiaali: näit